SÆT IKKE BORGEREN I CENTRUM, HVIS DU IKKE SELV KAN FINDE DERIND!

Samarbejdsproblemer mellem kommunerne og deres borgere optager mig i sagens natur meget. Jeg gør mig dagligt mange tanker om, hvorfor de sociale sager, som jeg er involveret i er gået i hårdknude. Og om hvordan man kan løse op for knuderne.

I nogle sager går det let. Et enkelt telefonopkald eller en mail med en kort beskrivelse af, hvad problemet er set fra borgerens perspektiv og en invitation til at mødes kan sommetider være nok. Det afhænger meget af modtagerens indstilling.

I andre sager støder mine henvendelser på en mur af tavshed eller jeg får et fornærmet svar tilbage. Eller endnu værre; et svar der ikke besvarer mine spørgsmål. Jeg får sommetider nærmest en fornemmelse af et såret væsen, der frygtsomt trækker sig ind i et hjørne og kun magter at bide ad en fremstrakt hånd, når jeg læser sådanne svar fra kommunen.

Afmagten kan på begge sider af skrivebordet nærmest være til at tage at føle på.

I min søgen efter forståelse for, hvad det er borgerne oplever, anvender jeg teorier fra flere forskellige fagområder. Det er naturligt for en socialrådgiver at trække på juridisk viden, teorier fra pædagogikken og psykologien, samt sociologiske og samfundsvidenskabelige tankemodeller, når hun analyserer problemer.

Kommunikationsfirmaet BRO arbejder med en kombination af kommunikation, organisationsudvikling og adfærdsdesign og skriver i en blog, at "Det er som om, at vor tids kommuneslang rider på efterdønningerne af New Public Management-retorikken og glemmer, at hvis en afsender ikke skaber klare billeder for en modtager, så kunne han lige så godt have undladt at sige noget".

Måske noget af forståelsen ligger gemt her?

Ikke sjældent oplever jeg nemlig, at borgerne frustreres over, at kommunens medarbejdere ikke forstår, hvad deres behov er. Efter et godt møde slukkes borgerens nytændte håb om forståelse, når han/hun ser hvad samtalen bliver omsat til i indsatsmål i en handleplan.

"Men har hun da intet forstået af, hvad jeg sagde?", spørger borgeren mig så ulykkelig.

Jo, det tror jeg sådan set hun har, men hjemme i kontoret i forvaltningen bliver borgerens ord kørt forlæns og baglæns igennem i den bureaukratiske kødhakker og ud kommer noget, som borgeren slet ikke kan genkende sig selv i.

"Kommunerne vil altså gerne være bedre til at kommunikere med deres borgere i øjenhøjde – for nu at bruge endnu en af de meget slidte fraser. Så er det et gigantisk benspænd at lave for sig selv, når man pakker sine budskaber ind i ord og begreber, som borgerne ude på gågaden og hjemme mellem de fire vægge hverken kan mærke eller forstå. De skaber afstand i en tid, hvor de stort set alle har som mål at skabe nærhed."

Så en af indgangene til at forstå den voksende kløft mellem borgere og kommuner, som blandt andet afstedkommer gensidige trusler og politianmeldelser, kunne måske være at analysere den måde kommunerne kommunikerer med borgerne.

Folketingets Ombudsmand skriver, at "Det følger af god forvaltningsskik, at en myndighed bør skrive til borgerne i et sprog, som er let at læse og forstå for borgeren, målrettet den konkrete situation og fremstår høfligt, venligt og hensynsfuldt. Formen bør være enkel og præcis og sætningerne korte og klare. Kancelliudtryk, fremmedord eller flertydige og overflødige ord bør så vidt muligt undgås".

Den gode sagsbehandling og den gode kommunikation skal skabe tillid. Borgerens tillid til myndigheden. Men den opnår man ikke, hvis man omformulerer borgerens problemforståelse til noget, der udelukkende passer til kommunens behov for at spare. Eller kun passer ind i en bestemt model eller metode, som man har valgt at arbejde efter. Eller kun passer ind i en mistillidsdiskurs affødt af New Public Mamagement som styringssystem i velfærdsstaten.

"Sæt ikke borgeren i centrum, hvis du ikke selv kan finde derind", skriver Helle Bro, og jeg får lyst til at tilføje, at kommunerne heller ikke skal stille sig selv ind i midten af noget, hvor borgerne ikke kan finde dem. Byg ikke sproglige eller adfærdsmæssige barrierer op mellem jer og borgerne. Genfind tilliden til borgerne og til medarbejderne. Ikke kun retorisk men også i virkeligheden.

Du kan læse Helle Bros blogindlæg her: https://wearebro.dk/blog/saet-ikke-borgeren-i-centrum-hvis-du-ikke-selv-kan-finde-derind ;